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    半月談2020年第二十二期

    線上辦比窗口辦更麻煩？“指尖政務(wù)”需迭代升級(jí)

    通過App、公眾號(hào)、小程序等“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，已是大勢所趨，疫情的發(fā)生更進(jìn)一步催生了對線上服務(wù)的需求。不過部分群眾反映，一些政務(wù)服務(wù)有時(shí)線上辦比窗口辦理更費(fèi)時(shí)、更麻煩。

    “指尖政務(wù)”三大堵點(diǎn)

    近年來，各地大力推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向移動(dòng)端延伸，努力以數(shù)據(jù)跑路代替群眾跑腿，取得了明顯成效。不過在探索過程中，一些問題也相伴而生。

    ——端口太多，讓人無所適從。目前來看，“App+小程序”正成為移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的主流模式。在西部某省，除省市縣各級(jí)有不同政務(wù)服務(wù)應(yīng)用外，還有公安、交警、人社、社保、醫(yī)保等各單位、各部門的業(yè)務(wù)平臺(tái)，而且由不同公司提供技術(shù)支持，每使用一個(gè)平臺(tái)就需要注冊、驗(yàn)證賬號(hào)。在微信上打開某個(gè)小程序，在“亮點(diǎn)專區(qū)”選擇公積金查詢板塊，按提示實(shí)名認(rèn)證后，點(diǎn)進(jìn)各市州查詢，界面卻沒有任何響應(yīng)。該小程序中的生育登記、婚姻登記等業(yè)務(wù)同樣無法正常使用。

    ——系統(tǒng)不穩(wěn)定，操作易出錯(cuò)。“不靠譜”“讓人崩潰”“反應(yīng)太慢了”……這是部分網(wǎng)民嘗試使用“指尖政務(wù)”后的吐槽。一些辦事群眾表示，他們遇到過重復(fù)注冊、多次驗(yàn)證身份的情況，以及上傳較大文件慢、操作易出錯(cuò)等問題。

    ——申請雖然快，等待卻漫長。近段時(shí)間，某大學(xué)研究生袁嘉穎在寫論文時(shí)，需要某市0到3歲新生兒以及嬰幼兒托育機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)。她聽說當(dāng)?shù)卦诰W(wǎng)上開設(shè)了政府?dāng)?shù)據(jù)開放平臺(tái)，準(zhǔn)備一試，但通過小程序一查，最后選擇放棄。半月談?dòng)浾叩卿浽撈脚_(tái)后看到，依申請開放欄的列表已經(jīng)有一年多未更新。最新的一條是關(guān)于民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的，這條需求2019年4月8日申請，民政部門2019年7月19日才給出答復(fù)。

    服務(wù)大廳仍排長隊(duì)

    在某市政務(wù)辦事大廳，辦事群眾絡(luò)繹不絕。半月談?dòng)浾咴?9個(gè)窗口轉(zhuǎn)了一圈，發(fā)現(xiàn)忙閑不均，其中醫(yī)保、交管業(yè)務(wù)最為繁忙，雖然開設(shè)了多個(gè)窗口，但取號(hào)等待人數(shù)仍多在20個(gè)以上。一名群眾表示，窗口到點(diǎn)下班，取了號(hào)也不保證能辦上事，只能作廢。

    據(jù)通報(bào)，在河北省大廠回族自治縣公安局辦事大廳辦事，需先在一個(gè)微信公眾號(hào)上預(yù)約。群眾反映，每周五下午，公眾號(hào)統(tǒng)一開放下一周號(hào)源。放號(hào)時(shí)，頁面要么打不開，要么打開時(shí)已無號(hào)，一般要幾周甚至幾個(gè)月才能搶到號(hào)。

    一家公司的業(yè)務(wù)員說，現(xiàn)在網(wǎng)上辦理證件，方便是方便，但是有時(shí)候文件出錯(cuò)了都不知道是哪里出錯(cuò)就被打回來了，網(wǎng)上又沒有人及時(shí)答復(fù)。“等個(gè)兩三天，然后系統(tǒng)出一個(gè)結(jié)果，是‘審批未通過’。還不如直接去窗口，不懂可以問，有工作人員教。”

    武漢大學(xué)中國鄉(xiāng)村治理研究中心研究員呂德文表示，適合線上辦理的政務(wù)，一般應(yīng)該是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的事項(xiàng)，流程相對比較單一。有些地方是把一些不適合線上處理的政務(wù)搬到線上，效果并不好。

    此外，在辦事群眾中，不乏老年人及文化程度不高的人員，線上全流程自助辦理對他們而言比較難。北京大學(xué)公共政策研究中心副主任莊德水說，線上辦確實(shí)便捷，但也需把握兩個(gè)平衡，一個(gè)是現(xiàn)代信息化辦公方式與傳統(tǒng)辦公方式的平衡，一個(gè)是部門實(shí)際辦理能力與方便群眾之間的平衡。

    定期“體檢”，疏通堵點(diǎn)

    受訪人士建議，要避免“指尖政務(wù)”流于形式和口號(hào)，需定期開展“體檢”，圍繞新的問題、堵點(diǎn)，不斷迭代升級(jí)。

    “一些App供給側(cè)與需求側(cè)不匹配，背后是數(shù)據(jù)治理的供給側(cè)與需求側(cè)不匹配。”中共廣東省委黨校副教授陳曉運(yùn)說，了解群眾所需，擴(kuò)充入口，才能夠更好解決相關(guān)問題。

    半月談?dòng)浾吡私獾剑煌瑔挝弧⒉煌瑯I(yè)務(wù)間的“數(shù)據(jù)煙囪”仍然明顯。即使有時(shí)完成了一次跨部門的數(shù)據(jù)共享，但協(xié)商時(shí)間長、難度大。

    “把相關(guān)類型的業(yè)務(wù)整合在一塊，讓老百姓進(jìn)入同一個(gè)App就可以連接到不同的行業(yè)系統(tǒng)中去，技術(shù)上是可以達(dá)到的。”莊德水說，在法治的前提下、保密的基礎(chǔ)上，可以多運(yùn)用倒逼機(jī)制來推動(dòng)部門間共享信息。

    （半月談?dòng)浾?向定杰 李雄鷹）（刊于《半月談》2020年第22期）